Il servizio clienti è importante per la tua azienda perché si occupa di mantenere i rapporti con i tuoi clienti e ne trae più valore. Fornendo un servizio clienti di prim’ordine, le aziende recuperano i costi di acquisizione dei clienti e coltivano un seguito di clienti soddisfatti, che fungono da case study e forniscono testimonianze e recensioni importanti per la brand awareness della tua azienda. Anche le migliori idee, se non sono supportate da un servizio clienti di prim’ordine, potrebbero fallire.
Differenza tra servizio clienti e assistenza clienti
Il servizio clienti fornisce agli utenti le informazioni necessarie per completare con successo la vendita iniziale del servizio o del prodotto, mentre l’assistenza clienti si concentra sulla risoluzione dei problemi tecnici che si verificano nel prodotto. Si tratta di una leggera differenza che però è sostanziale, diciamo che il servizio clienti ha anche una funzione semi-commerciale.
In ultima istanza bisogna aiutare le persone, ascoltare le loro preoccupazioni e risolvere i loro problemi relativamente al servizio che gli offriamo o al prodotto che vendiamo. L’obiettivo finale è fornire ai clienti un’assistenza di alta qualità che incoraggi gli acquisti ripetuti ed il passaparola.
Fornire un buon servizio e supporto ai clienti assisterà e responsabilizzerà efficacemente i tuoi clienti durante l’intero processo di acquisto in tutte le fasi: dal pre-acquisto, fino al post-vendita.
ALCUNE DOMANDE FONDAMENTALI
Come posso assistere meglio i clienti interessati all’acquisto del mio prodotto o servizio?
Potete fornire rapidamente risposte precise alle domande dei vostri clienti?
I tuoi rappresentanti dell’assistenza sono altamente istruiti sulla tua offerta di prodotti?
Siete in grado di fornire prove o offerte per i clienti che sono indecisi prima di acquistare?
Come posso assistere meglio i clienti durante il processo di acquisto?
È facile inviare un ordine alla tua attività?
Riesci a soddisfare richieste personalizzate?
Riesci a risolvere in modo efficiente gli errori con gli ordini?
Potete fornire al cliente i dettagli dell’ordine come il monitoraggio del pacco ad esempio?
Come posso assistere meglio i clienti dopo che l’acquisto è stato effettuato?
Sei in grado di risolvere rapidamente e facilmente eventuali problemi con prodotti difettosi o errori nel servizio? Come si fa a rimediare in questi casi?
Stai istruendo i tuoi clienti su come ottenere il massimo valore dal tuo prodotto o servizio?
Quanto è facile per il tuo cliente inviare qualcosa per la riparazione?
Stai ricompensando i tuoi clienti per la loro fedeltà e il loro business ripetuto?
Sono solo alcune delle domande che devi porti ed alle quali devi rispondere positivamente se vuoi avere un servizio clienti efficace, efficiente ed orientato al problem solving.
Perché l’assistenza clienti è importante
L’assistenza clienti è altrettanto importante per il servizio clienti poiché i prodotti di alta qualità non sono l’unico fattore che contribuisce ad una elevata soddisfazione del cliente, alla consapevolezza del marchio ed in ultimo alla fedeltà ad esso. È la fase post-acquisto che alla fine diventa il fattore determinante se un cliente continuerà a fare affari con la vostra azienda o meno. Una vendita occasionale porta fatturato immediato, ma la sopravvivenza del tuo prodotto è data dagli acquisti ripetuti, e solo un cliente felice diventerà un cliente fedele in futuro.
Rimanere in buoni rapporti con gli acquirenti occasionali può aumentare la fedeltà dei clienti e ciò che segue, un flusso di reddito costante per molti anni a venire. La ricerca ha dimostrato che i clienti rimangono fedeli a un marchio (73%) e tornano per il riacquisto del prodotto (93%) se gli agenti del servizio clienti sono amichevoli ed empatici.
1 Sii desideroso di arrivare alla conclusione del problema
La curiosità porta alla scoperta. In qualità di specialista dell’assistenza clienti, esegui sempre un’analisi approfondita e diagnostica del problema in modo che la soluzione di “pronto soccorso” che proponi non richieda ulteriori cure professionali. (mettiamola in termini medici…) Se così fosse, sii sincero col tuo cliente e digli che andrete a fondo e troverete una soluzione più performante e defintiva, ma nel mentre proponi una soluzione.
Elimina il bug sul nascere risolvendo il problema ed esaminando un elenco di domande tipo “cosa è andato storto”. Più chiedi, maggiore sarà l’angolazione della custodia che riceverai. Ricordati che devi essere curioso.
2 Sii attento ed ascolta le preoccupazioni del cliente
L’ascolto è l’abilità di comunicazione che aiuta a comprendere le intenzioni del cliente e ad affrontare le sue esigenze. Se non ascolti, come puoi ascoltare le preoccupazioni di qualcuno? Non puoi.
Quando comunichi con i clienti, devi dedicare tutta la tua attenzione: il diavolo si nasconde sempre nei dettagli. Non riuscire a memorizzare o catturare piccole informazioni porterà via del tempo prezioso che avrebbe potuto essere dedicato alla risoluzione dei problemi di un altro cliente. Devi essere ricettivo ed attento.
3 Avere esperienza in materia per risolvere i problemi
Per prendere in considerazione l’idea di lavorare per un’azienda legata all’IT, ma in un qualsiasi campo, è necessario assicurarsi che la lettura delle istruzioni, il funzionamento dei programmi software e la ricerca di anomalie del sistema ti interessino, poiché questi sono il tipo di operazioni su cui si basa il lavoro di assistenza clienti.
Il team di supporto, prima di tutto, mira alla risoluzione dei problemi e alla risoluzione dei problemi. Ma per fare ciò, un agente CS deve prima acquisire esperienza nel settore tecnico pertinente.
Secondo Fundera, il 20% delle piccole imprese fallisce nel primo anno e il 50% fallisce entro il quinto anno. (groovehq.com)
Per la maggior parte, la probabilità di vendere a un nuovo cliente oscilla tra il 5 e il 20 percento, mentre la vendita a un cliente esistente risiede tra il 60 e il 70 percento. (entrepreneur.com)
Quindi è il momento di prendere sul serio l’assistenza clienti.
Quali sono esattamente le capacità di prim’ordine” di cui hai bisogno? Ho stilato un elenco delle 20 competenze che ritengo più importanti di cui avrai bisogno per avere successo nella tua attività di supporto clienti e sono certo che ti sarà sicuramente utile se prevedi di avere successo in questo campo. Queste capacità sono anche ottime per i rapporti quotidiani con i clienti che non comportano un reclamo ed è meglio acquisirle, in modo da poter gestire ed anticipare i problemi. Queste capacità ti saranno utili ogni giorno per rendere felici i tuoi clienti e non te ne pentirai. Iniziamo!
1) Rispetto
L’idea alla base del rispetto è che tu tratti gli altri nel modo in cui vorresti essere trattato. Se avessi un problema, non vorresti essere licenziato o ignorato, vero? Ovviamente no. Lo stesso vale per la persona che è venuta da te con un problema da risolvere. Indipendentemente dal loro atteggiamento, sii sempre rispettoso. Ecco alcuni semplici modi in cui puoi mostrare rispetto:
Chiamali per loro nome dandogli del lei, oppure, se te lo permettono, mettili a loro agio dandogli del tu, ma questa richiesta deve venire da loro.
Non interrompere. Ascolta invece e prendi appunti se necessario.
Guardali mentre parlano. Devi essere presente nel momento e non lontano con i tuoi pensieri.
Aspetta che abbiano finito prima di offrire una risposta. Prenditi un po ‘di tempo per valutare la situazione e poi procedi ed esponi la tua risposta e le tue osservazioni.
2) Pazienza
I clienti con problemi vorranno parlare. Vorranno spiegarti ogni minimo dettaglio. A volte, continueranno a parlare anche oltre e magari saranno ridondanti. Un dipendente con buone capacità di ascolto aspetterà pazientemente e lascerà parlare il cliente finché non avrà finito. Questo aiuta il cliente a sentirsi come se fosse ascoltato e può fare molto per migliorare la situazione. Un modo per coltivare la pazienza è ricordare che, la maggior parte delle volte, il cliente non è arrabbiato con te personalmente, ma deve e vuole sfogarsi magari di un qualcosa che gli è accaduto. Sii gentile, a volte ascoltare è una medicina preziosa.
3) Autocontrollo
Alcuni clienti manterranno la voce bassa, rimarranno calmi e comunicheranno in modo razionale. Altri, tuttavia, lasceranno che le loro emozioni abbiano la meglio su di loro e verranno da te con parole dure e urla. Alcuni potrebbero persino insultarti direttamente. Sono queste situazioni che richiedono un forte autocontrollo. Rimanendo calmo, permetti al cliente di sfogare la sua frustrazione senza creare una situazione antagonista che potrebbe diventare ancora più accesa. Tieni presente che il cliente potrebbe semplicemente voler essere ascoltato. Lascialo sfogare e poi lavora per risolvere il problema. Un modo efficace per mantenere l’autocontrollo durante un confronto è fare alcuni respiri profondi e contare fino a dieci prima di rispondere. Una sorta di respiro tattico.
4) Preoccupati per il tuoi clienti
Non intendo dire che debba avere ansia per i clienti!! Ma che per te il benessere del cliente è importante indipendentemente dal problema che sta avendo. La preoccupazione per il cliente risale alla preoccupazione per la reputazione e il successo dell’azienda stessa. Se un dipendente non è preoccupato per il successo dell’azienda, non sarà preoccupato per la felicità del cliente.
5) Attenzione
Quando un cliente ha un problema, desidera che gli venga prestata l’attenzione necessaria per risolvere la situazione. Ciò significa molto di più che prendersi il tempo per riparare ciò che è sbagliato. Attenzione significa stabilire un contatto visivo, ascoltare ciò che il cliente ha da dire, seguire la conversazione e rispondere in modo appropriato. Non significa guardare altrove, concentrarsi su qualcos’altro e ascoltare solo una parte di ciò che ha detto il cliente. Quando ti concentri sul cliente, quando sei attento, la soluzione spesso ti si porrà davanti automaticamente.
6) Empatia
L’empatia è la capacità di percepire e comprendere le emozioni degli altri. Si tratta essenzialmente di mettersi nei panni emotivi del cliente. Molti sosterranno che l’empatia è l’abilità più importante là fuori. È vero, è un pezzo importante del puzzle, ma è solo un’abilità tra le tante che rende possibile aiutare il prossimo. Per praticare l’empatia, prova a sentire ciò che sta provando il cliente, quindi pensa a come puoi far sparire quei sentimenti negativi. Ci vuole un po ‘di impegno, ma tutti possono essere empatici se ci provano davvero. E puoi anche farlo con i tuoi amici che magari hanno qualche problema da risolvere.
7) Flessibilità
La flessibilità è fondamentale quando si affrontano i problemi dei clienti. Le regole possono affermare chiaramente che non offri prodotti o servizi gratuiti. A volte, però, questo può essere esattamente ciò che è necessario per risolvere un problema. Non si dovrebbe scoraggiare la deviazione occasionale delle regole per rendere felice un cliente. Ciò non significa lasciare che il cliente ti calpesti ed offrire tutto. Ma tu e i tuoi dipendenti dovete essere abbastanza flessibili da fare eccezioni di tanto in tanto per un obbiettivo superiore.
8) Abilità comunicative
Buone capacità di comunicazione del servizio clienti non riguardano solo le parole che dici, sebbene anche quelle siano importanti. Buone capacità di comunicazione riguardano il linguaggio del corpo, le espressioni facciali, il tono della voce e molto altro. Quando parli con un cliente arrabbiato, prova questi semplici suggerimenti per una buona comunicazione:
Mantieni il tuo corpo rilassato.
Mostra un po ‘di preoccupazione sul tuo viso e mostrati interessato (dovresti in realtà esserlo….veramente).
Mantieni un tono di voce calmo e neutro.
Cerca di usare un linguaggio positivo (parole come posso, volere, aiutare, risolvere) quando rispondi.
Queste capacità di comunicazione possono aiutare a disinnescare anche le situazioni più difficili.
9) Ascolto efficace
Ci sono due risultati per ogni conversazione:
Puoi interpretare correttamente ciò che il cliente sta cercando di dire in modo che sia completamente compreso.
Puoi interpretare male ciò che il cliente sta cercando di dire in modo che venga frainteso.
L’abilità del servizio clienti che separa questi due risultati è l’ascolto efficace. E l’ascolto efficace è qualcosa di più che ascoltare solo ciò che il cliente ha da dire. L’ascolto efficace implica la comprensione sia di ciò che viene detto sia di ciò che non viene detto. Spesso è ciò che non viene detto che è più importante di ciò che viene detto. Non essere in grado di discernere tra queste due cose può causare l’interruzione della comunicazione e portare a frustrazione e insoddisfazione del cliente.
10) Responsabilità
Soprattutto, i clienti vogliono che qualcuno si assuma la responsabilità del loro problema. Anche se non ha nulla a che fare con te, prenditi la responsabilità di essere coinvolto. Rassicura la persona lo aiuterai con questo problema fino a quando non sarà risolto. Ciò rimuove il peso dalle spalle del cliente e lo fa sentire come se si stesse muovendo verso una soluzione. Ovviamente sarà tua responsabilità trovare una soluzione col tuo team e trasformare questa situazione negativa in positiva.
11) Efficienza
Risolvere alcuni reclami dei clienti può comportare qualcosa di più che ottenere un premio di produzione o un bonus. A volte, il processo di risoluzione prevede numerosi passaggi. È allora che l’efficienza diventa un’importante capacità del servizio clienti. Non trascurare il problema. Invece, attieniti e lavora per una soluzione il più rapidamente possibile con il minor numero di passaggi necessari. Una rapida risoluzione di un problema, anche se comporta più passaggi, può far sentire un cliente apprezzato e rafforzare la sua percezione della tua attività.Dovrai però fare in modo di ottimizzare e rendere più snelle le procedure ed è solo con esperienza e studiando i casi passati che potrà arrivarci.
12)Non offenderti e non prendere mai sul personale le lamentele di un cliente
Questo è abbastanza autoesplicativo. I clienti si arrabbieranno. Urleranno e urleranno. A volte a te specificamente. La capacità di non offendersi farà molto in queste situazioni cariche di emotività. Cerca di mantenere la calma anche se vieni insultato e non lasciare che la tua rabbia alzi la sua brutta testa. La rabbia da parte tua non farà che peggiorare la situazione.
13) Tenacia
La tenacia, nota anche come determinazione, è una componente chiave delle buone capacità di supportare un cliente di cui parliamo qui. La tenacia è la spinta per raggiungere una risoluzione del problema con successo nonostante il lavoro che potrebbe richiedere. La tenacia è la motivazione per andare oltre lo status quo per aiutare un cliente a vivere un’esperienza positiva e piacevole. Coltiva questa qualità in te stesso e nei tuoi dipendenti per un’esperienza di servizio clienti davvero eccezionale.
14) Atteggiamento positivo
Saresti sorpreso di quanto il mantenimento di un atteggiamento positivo possa portare alla risoluzione dei problemi dei clienti. Rimanere positivi sotto pressione, spesso di fronte all’antagonismo e alle emozioni negative, può avere un effetto calmante sull’intera situazione. Quando rimani positivo, puoi influenzare il cliente arrabbiato a calmarsi e ad avere una visione migliore delle cose. Ciò rende molto più facile trovare una soluzione.
15) Decisione ed Azione
A volte, il modo più semplice per risolvere un problema è essere decisi: prendere la decisione e poi attenersi ad essa. Incoraggiare i dipendenti a prendere decisioni e quindi supportarle dopo averlo fatto può portare a una rapida risoluzione della maggior parte dei problemi. Può persino impedire ai problemi di trasformarsi in qualcosa di mostruoso. Se a un dipendente viene presentato un reclamo e la soluzione è ovvia e semplice, concedi loro la libertà di essere decisi, di prendere la decisione da soli. Non “imboccare” sempre i tuoi dipendenti con la soluzione, a volta anche un lieve errore (specie in fase di tutoring) può essere concesso (se non troppo grave) a scopo formativo, o potete intervenire se vedete che il vostro dipendente sta palesemente sbagliando, ma non con fare punitivo, ma sempre propositivo e costruttivo, per evitare che si verifichi nuovamente.
16) Persistenza
La persistenza è la capacità di restare fedeli al problema del cliente finché non viene risolto. La persistenza mostra al cliente che è apprezzato e che il suo problema non è stato ignorato a priori. Quel semplice atto di essere persistenti nel cercare di rendere felice il cliente può fare molto per risolvere il problema. Il cliente vedrà la tua preoccupazione e ammorbidirà il suo atteggiamento di conseguenza.
Spero che questo breve articolo ti abbia aiutato nel mettere a fuoco alcune dinamiche che sono molto importanti nella gestione delle problematiche legate al supporto clienti ma anche nella vita quotidiana. In un mondo sempre più competitivo in cui siamo sempre più connessi a dispositivi e computer, cellulari e si parla tanto di Intelligenza Artificiale, è proprio in questo mondo in cui invece dobbiamo e possiamo essere umani e risolvere i problemi di chi si affida a noi. Basta usare il cuore e la mente, e saper ascoltare chi abbiamo di fronte.
Se vuoi fare una sessione di coaching e hai difficoltà con il tuo reparto di assistenza clienti, contattami e fissa una chiamata, sono sicuro di poter aiutarti a migliorare meglio la comunicazione nella tua azienda per offrire ai tuoi clienti un’esperienza più fluida quando La contatteremo.